Viva apresenta case de sucesso no 39° Congresso Brasileiro da Previdência Complementar Fechada

A Fundação Viva de Previdência irá apresentar, hoje (11), o case de sucesso da entidade “Crise e Oportunidade”, no 39° Congresso Brasileiro da Previdência Complementar Fechada. O modelo mostra a estruturação da área de relacionamento, onde concentra os canais de atendimento ao participante, diante de uma crise que a Fundação enfrentou. O congresso é o maior evento do setor previdenciário da América Latina e um dos maiores no mundo, promovido pela Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), que acontece até amanhã (12), em Florianópolis (SC).

“O case da Viva é basicamente um retrato do caos ao sucesso. Em um período muito curto, a gente fez um trabalho intenso, que durou 120 dias. Em função de uma mudança do nosso plano de benefícios, tivemos uma demanda gigantesca de participantes em busca da entidade, algo que nunca aconteceu em toda a nossa história. Então, nós precisávamos reestruturar a nossa área de relacionamento para suprir essa demanda, para que o participante fosse atendido com qualidade. No case, a gente coloca alguns pontos-chave que nos fizeram chegar ao momento atual de atendimento pleno”, explica o Diretor de Seguridade da Viva, Nizam Ghazale.

Em 2017, o Plano Viva de Previdência e Pecúlio passou por uma alteração regulamentar, com a migração do plano BD de pagamento único para CD de renda. Ou seja, possibilitou aos participantes a opção de conversão de patrimônio de pecúlio para benefício de renda mensal. Essa mudança gerou um aumento significativo de demandas nos canais de atendimento. Em seis meses, desde a migração de planos, o setor passou a atender 1.060% a mais – em junho de 2017, registrou-se 1.099 atendimentos e em dezembro do mesmo ano, 11.655. Assim, as procuras passaram a ser monitoradas de forma mais criteriosa, priorizando as melhorias contínuas ao serviço prestado aos participantes.

Hoje, a Central de Atendimento da Viva atende, em média, 430 pessoas por dia, com uma equipe de colaboradores do setor formada por 24 profissionais. Em menos de um ano, desde que a central foi estruturada, o tempo de espera ficou 25 vezes menor em ligações. Em novembro de 2017, no auge da crise, a média de espera do participante para ser atendido no 0800 era de 23 minutos e 54 segundos. Já em julho deste ano, tempo caiu para 57 segundos.

Tudo isso será apresentado no congresso hoje (11), às 18h, no espaço “Boas Práticas” do estande da Abrapp, com exemplos das ações adotadas para alcançar o sucesso, além das futuras perspectivas da Viva para não só manter os bons resultados, mas também melhorar cada vez mais o relacionamento com quem merece valorização contínua, o participante.

“Mesmo tendo atingido o atendimento pleno, nós ainda não estamos satisfeitos. A Viva busca novas formas de atender o participante, com modernização nos processos, eliminando algumas travas mais burocráticas, digitalizando os processos para eliminar o papel. Então, a ideia é que mesmo que tenhamos um atendimento muito bom hoje, com certeza pode ser ainda muito melhor”, finaliza Ghazale.

39° Congresso Brasileiro da Previdência Complementar Fechada

O evento é realizado anualmente e reúne cerca de 3.500 participantes, entre profissionais das entidades fechadas de previdência complementar (técnicos, diretores e conselheiros), prestadores de serviços, representantes de instituições financeiras e dos mercados de seguros e saúde, autoridades do governo, imprensa, estudantes e personalidades da comunidade acadêmica.

O congresso abordará questões sobre as pessoas no centro do planejamento financeiro e os caminhos para vencer na previdência em tempos de transição, além de discutir inteligência artificial, reputação na sociedade de riscos e os avanços do progresso humano.

Serviço

Data: 10 a 12 de setembro

Local: Centro Sul

Endereço: Av. Governador Gustavo Richard, 850, Centro – Florianópolis, SC